SIGMA-Support

Unser Technikerteam deckt alle Bereiche ab.

In einem Teil der Fabrik in Aizu, unserem einzigen Produktionsstandort, befindet sich die Anlaufstelle, an der unsere Kundendienstabteilung Reparaturanfragen entgegennimmt. Die 10 zuständigen Techniker erhalten Produkte nicht nur aus Japan, sondern auch von unseren SIGMA-Tochtergesellschaften aus aller Welt, die unseren Service benötigen. „Grundsätzlich kommen viele Anfragen über unsere inländischen Händler, aber wir erhalten auch Serviceanfragen von unseren internationalen Verkaufsstellen, die vor Ort nicht bearbeitet werden können. Unser Technikerteam ist in zwei Gruppen unterteilt, wobei die Hälfte aus hochqualifizierten Senioren besteht, die für die andere Hälfte der Junior-Techniker verantwortlich sind. Der Grund für den hohen Anteil an Junior-Technikern ist die Überzeugung, dass es wichtig ist, die zukünftige Generation auszubilden, indem auch nur einige von ihnen mit Experten zusammenarbeiten, um Erfahrungen zu sammeln.“

„Eine Tendenz bei SIGMA ist, dass die Techniker, die zu SIGMA gehören, nicht nur Erfahrung in der Montageabteilung haben, sondern viele von ihnen auch Erfahrung in der Vertriebs- und Marketingabteilung. Wir glauben, dass es sich positiv auf das eigentliche Geschäft und die allgemeine Qualitätssicherung auswirkt, wenn wir Mitarbeiter in die Serviceabteilung versetzen, die an vorderster Front mit den Kunden zu tun hatten, sich mit der Bedienung der Kameras vertraut gemacht haben und sich mit den tatsächlichen Anforderungen und Wünschen der Kunden auseinandergesetzt haben.“ Das ist die Meinung des Mannes, der diese Abteilungen miteinander verbindet, des Leiters der Qualitätssicherungsabteilung, Denju Matsumoto, der durch seine Tätigkeit für inländische Einzelhändler und internationale Tochtergesellschaften über umfangreiche Erfahrung in diesem Bereich verfügt. Wie er erklärt, hat ihm die Erfahrung, direkt von den Kunden, die den Service in Anspruch nehmen, die Einzelheiten ihrer Probleme zu hören, bei seiner Arbeit in der Serviceabteilung sehr geholfen.

Die Zufriedenheit mit dem Service, der Sie erwartet.

In der Regel werden die zu wartenden Produkte über unsere Einzelhändler mit einem Reparaturformular eingesandt, auf dem das Problem oder die defekten Teile angegeben sind. Als Erstes überprüft der zuständige Techniker die Angaben auf dem Formular.

„Der erste Schritt besteht darin, den ‚Zustand‘ zu diagnostizieren, der zweite darin, die Ursache zu ergründen, und der dritte darin, eine Vorgehensweise zu entwickeln. Der schwierigste Schritt ist jedoch der zweite, nämlich die Ursache zu finden. Insbesondere muss analysiert werden, ob es sich um ein Problem mit einem einzelnen Teil oder um ein mechanisches Teil handelt, das sich verschoben hat, um eine Lösung für das Problem der ‚Bildreparatur‘ zu finden. Die Suche nach der Ursache ist sehr aufwendig. Seit der Einführung der neuen Objektivserie „SIGMA GLOBAL VISION (SGV)“ ist die Zahl der Bildreparaturen stark zurückgegangen, da Probleme bereits vor der Auslieferung unserer Produkte beseitigt werden. Dies ist darauf zurückzuführen, dass unsere Objektive gründlichen Tests mit unserem A1 (unserem eigenen MTF-Messgerät auf Basis des Foveon-Sensors) unterzogen werden, wodurch eine noch höhere Qualitätssicherung als zuvor gewährleistet ist.“

„Um die Ursache zu ermitteln, ist es hilfreich zu verstehen, was die Benutzer von der Leistung und den Funktionen erwarteten und wie sie diese nutzten. Um die Ursache anhand einer Reihe möglicher Hinweise zu ermitteln, sind entsprechende Erfahrung und Fähigkeiten erforderlich, sodass es von grossem Vorteil ist, über ein breites Spektrum an Erfahrungen zu verfügen.“

Der berühmte japanische Anatom Takeshi Yoro sagte einmal, dass „die Fähigkeit, zwischen den Zeilen eines Problems zu lesen“ eine wichtige Eigenschaft für einen Arzt ist. Er erklärte, dass intuitive Fähigkeiten nur von der Qualität und Quantität der gesammelten praktischen Erfahrungen abhängen. Obwohl es viele Unterschiede zwischen der Diagnose von Menschen und Maschinen gibt, habe ich das Gefühl, dass es in dieser Arbeit irgendwo eine Gemeinsamkeit gibt.

„In Situationen, in denen wir trotz aller Bemühungen die Ursache nicht finden konnten, kümmerte sich jemand vom Einzelhändler, vom Support, von der Zentrale usw. direkt um den Kunden, um die richtigen Informationen zu sammeln. Es gibt Fälle, in denen wir alle Möglichkeiten ausgeschöpft haben, aber die Ursache nicht finden konnten. In diesem Fall senden wir das Produkt ohne Reparatur zurück. Das Wichtigste in diesem Moment ist, dass wir eine enge Kommunikation mit dem Kunden hatten, die zu dieser Entscheidung geführt hat, und dass der Kunde selbst mit dem Vorgehen und dem Ergebnis zufrieden ist. Ich bin der Überzeugung, dass wir noch so viel „Service“ bieten können, aber keine Zufriedenheit erreichen, wenn wir die Wünsche nicht richtig erfassen und verstehen können.“

In jedem Fall Erfahrungen sammeln

In unserem Kundendienst ist nicht ein bestimmter Techniker für ein bestimmtes Produkt zuständig, sondern es gibt ein „Jobrotationssystem“, bei dem jeder auf jedes Produkt reagieren kann, das hereinkommt.

„Menschen neigen dazu, sehr schwierige Reparaturen zu vermeiden, wenn sie nicht wissen, was zu tun ist. Das liegt schliesslich in der Natur des Menschen (lacht). Objektive mit grosser Blende oder hochwertige Hochleistungsobjektive sind in jedem Fall schwer zu handhaben, da ein hohes Mass an Geschick und Technik erforderlich ist, um mit den Besonderheiten und Ursachen umzugehen. Insbesondere in diesen Fällen sind unsere Nachwuchskräfte möglicherweise nicht in der Lage, die Untersuchung aktiv zu leiten, aber es ist wichtig, ihnen die Möglichkeit zu geben, diese Reparaturen durchzuführen. Wir möchten, dass alle darauf abzielen, Erfahrungen aus vielen verschiedenen Fällen zu sammeln und zumindest die Fähigkeiten zu erwerben, um alle Modelle aus unserer eigenen Produktpalette zu reparieren.“

„Wir erinnern die Nachwuchskräfte ständig daran, „aus jedem Fall Erfahrungen zu sammeln“. Wie zu erwarten ist, gibt es angesichts der technologischen Fortschritte, die vor einigen Jahrzehnten noch unvorstellbar waren und heute in modernen optischen Geräten zum Tragen kommen, keinen Ersatz für die Erfahrungen, die man bei der Bestätigung eines Problems und der direkten Suche nach dessen spezifischer Ursache sammelt. Auch wenn es keine grossen Wissensunterschiede zwischen den jüngeren und den erfahrenen Mitarbeitern gibt, liegen die Unterschiede in der Intuition gegenüber unbekannten Problemen und Technologien sowie in der Genauigkeit der Diagnose erwartungsgemäss an entgegengesetzten Enden des Spektrums. Das Beobachten und Verstehen der Vorgehensweise der erfahrenen Mitarbeiter bei jeder Gelegenheit und der Aufbau von Erfahrung in der Beurteilung und im Umgang mit Problemen ist meiner Meinung nach der kürzeste Weg, um ihre Fähigkeiten zu fördern.“

Sich in die Lage des Kunden versetzen. Nach seinem Geist suchen.

„Was wir mit unserer Arbeit wirklich erreichen wollen, ist nicht, die Geräte wieder in ihren ursprünglichen Zustand zu versetzen, sondern die Zufriedenheit der Nutzer auf der anderen Seite sicherzustellen. Auch wenn wir sie nicht persönlich treffen können, stellen wir uns für diejenigen Nutzer, die sich unter den vielen verfügbaren Herstellern für SIGMA entschieden haben, individuelle Szenarien vor. Wir stellen uns vor, welches Problem sie dazu bewogen hat, ihre Ausrüstung zur Reparatur einzuschicken, welche Sorgen und Gedanken sie in der Zwischenzeit bis zur Rücksendung des Produkts haben und unter welchen Bedingungen sie sich über die Rücksendung freuen würden. Wenn wir darüber nachdenken, was wir ihnen bieten können, verändert sich die Art und Weise, wie wir unsere Arbeit angehen.“

„Sicherstellen, dass ein Produkt repariert und das Problem dauerhaft behoben wird. Es wenn möglich innerhalb eines Tages zurücksenden. Die Erfahrung, von der Freude in den Gesichtern der Menschen oder Worten wie „Danke“ und „Sie haben mich gerettet“ berührt zu sein, liegt diesen grundlegenden Elementen zugrunde. Diese Erfahrungen motivieren uns, fundierte Kenntnisse und Fähigkeiten zu erwerben und mit besserem Service zu reagieren. Deshalb glaube ich, dass diejenigen, die über Erfahrung vor Ort verfügen, ein tiefes Verständnis für den Kunden haben. Es kann sein, dass selbst die jüngeren Mitarbeiter in dieser Atmosphäre, die am Arbeitsplatz herrscht, aufwachsen und ganz natürlich von der Einstellung gegenüber den Produkten beeinflusst werden.“

Das Objektiv ist ein unersetzbares „Kapital“

Angesichts der rasanten Fortschritte bei Ultrahochauflösungskameras gibt es immer mehr Wechselobjektive und damit auch einen Bedarf an höherer Leistung, wobei wir nach einer Objektivleistung suchen sollten, die eine „lange Lebensdauer“ hat und nicht mit dem Kameragehäuse veraltet. Was den Lebenszyklus eines Objektivs und das Angebot an langlebigen Hochleistungsobjektiven angeht, so nimmt die Bedeutung von Qualitätssicherung und Service weiter zu.

„Die SIGMA GLOBAL VISION (SGV)-Produkte haben nicht nur das von SIGMA geforderte Qualitätsniveau neu definiert, sondern auch die Bedeutung, die ein Wechselobjektiv für Fotografen haben sollte, was für sie von grosser Bedeutung ist. Bis dahin war das Objektiv für seine Existenz vom Kameragehäuse abhängig. Mit anderen Worten: Wenn man ein hochwertiges, teures Objektivsystem besitzt, dessen Auswahl viel Zeit und Energie gekostet hat, ist man in dem Moment, in dem man die Kamera wechselt, wieder bei Null. Der Besitzer betrachtet das Objektiv jedoch nicht als blossen Bestandteil der Kamera. Es ist ein Zubehörteil, das nur der Besitzer versteht. Es sollte ein wertvolles Gut sein, mit dem man Fotos so ausdrücken kann, wie man es möchte. Deshalb möchten wir als Hersteller bei SIGMA, dass wichtige Objektive lange Zeit verwendet werden.

Der Mount-Umrüstservice ist die Philosophie von SIGMA.

Die Anwendung eines „Mount-Umrüstungsdienstes” neben den grundlegenden Veränderungen, die die Entwicklung und Produktion unserer SGV-Linie mit sich bringt, ist die Verkörperung der Herangehensweise von SIGMA an Objektive.

Durch die „Anpassung” des Objektiv-Mounts an das Kameragehäuse können die Eigenschaften und Funktionen des Objektivs wie bisher genutzt werden, ohne durch das System der vorhandenen Kamera eingeschränkt zu sein. Derzeit ist SIGMA der einzige Hersteller, der eine Mount-Umrüstung für ein AF-Objektiv anbieten kann. Wie Denju Matsumoto erklärt, wäre dies ohne die vielen, fast ausschliesslich von SIGMA hergestellten Kamera-Mounts nicht möglich gewesen.

„Bei einer Mount-Konvertierung werden hauptsächlich die Teile um den Mount herum geändert oder angepasst, aber da bei der Optik eines Wechselobjektivs die Konstruktion und die elektrischen Teile vom Diaphragma bis zum Mount unterschiedlich sind, können nur Techniker, die mit der Struktur und dem Stil der Objektive dieses Unternehmens vertraut sind, darauf reagieren. Dies ist ein weiteres Beispiel dafür, wie uns die gesammelte Erfahrung bei unserer Arbeit hilft.“

Bessere Produkte für ein längeres, besseres Gefühl.

„Aufgrund der hohen Leistungsfähigkeit unserer SGV-Produkte sind bei der Umrüstung des Mounts zahlreiche Teile und Konstruktionselemente zu berücksichtigen, was natürlich die Montage und die erforderlichen Anpassungen, damit die Leistung unseren strengen A1-Tests standhält, erheblich erschwert. Hier sind umfangreiche Kenntnisse und Fähigkeiten in Bezug auf die Modelle gefragt. Im Fall des 35mm F1.4 DG HSM | Art muss man beispielsweise das Wissen und die Fähigkeiten beherrschen, um jede beliebige Fassung umbauen zu können. Bei den Hauptobjektiven in SGV sind jedoch aufgrund der Erfahrung und des Know-hows, das wir durch die Wartung einer Vielzahl von Objektiven gewonnen haben, sowohl die Junior- als auch die Senior-Mitarbeiter in der Lage, die Monturen umzubauen. Die Umrüstung des Mount-Systems umfasst mehrere aufwendige Schritte, sodass bei jedem Schritt strenge Leistungstests durchgeführt werden, damit Sie Ihre Kamera viele Jahre lang ohne Bedenken verwenden können. Unabhängig davon, wie viel Fortschritt bei den Produkten erzielt wird, wird sich der Geist von SIGMA gegenüber seinen Kunden nicht ändern, nämlich „sein Bestes zu geben, um bessere Produkte anzubieten, die länger und mit mehr Freude verwendet werden können”.